Кейс Аляски

Как сеть из шести барбершопов использует Практику
Андрей Зепалов, основатель и управляющий партнер сети барбершопов Аляска, преподаватель школы Simushka

Успешный бизнесмен, управляющий партнер сети мужских парикмахерских Аляска. Уже более 5 лет успешно реализовывает свою сеть и услуги Аляски на рынке парикмахерских услуг.

Занимается исследованием рынка и разработкой бизнес-процессов для барбершопов. Специалист по неймингу, разработке маркетинговых стратегий.

Принимал участие в разработке внутренних регламентов и стандартов для своей сети. Окончил МВА Стратегический менеджмент.

https://www.simushka.ru/shkola-parikmakherskogo-iskusstva/andrey-zepalov-.htm

Результаты

За пять месяцев использования Практики количество потерянных гостей уменьшилось на 14%, в отдельных барбершопах — до 20%. За первый месяц использования увеличили загрузку на 10%.

Аляска была основана в 2014 году и на сегодняшний день состоит из шести барбершопов, все расположены на территории Москвы.

Основой бизнеса является привлечение клиентов, это очевидная история. На сегодняшний день в Москве открыто по разным оценкам от 300 до 600 барбершопов, поэтому борьба за клиентов становится особенно острым вопросом как для сетей, так и для независимых барбершопов.

И здесь важно понимать, какое количество денег можно потратить на привлечение одного человека. При рентабельности 10-15% и жизненном цикле 1 год, чистая прибыль с одного клиента составит примерно 3-5 тысяч рублей. Соответственно, на привлечение мы можем потратить не более 30% от этого — то есть, от тысячи до полутора тысяч рублей.

Это достаточно большие деньги, если посчитать за период в год. К сожалению, из 100 человек только 50 остаются постоянными. То есть, половину денег мы выбрасываем на дорогу. Это связано с конкуренцией — в Москве барбершопы открыты в каждом районе.

Очевидно, что для решения этой проблемы нужно работать над уменьшением количества потерянных клиентов. До использования Практики в Аляске было принято такое утверждение: гость считается потерянным, если его не было 3 месяца с последнего визита.

По нашей статистике в среднем мужчина стрижется раз в месяц-полтора. Пропуск одной стрижки может быть связан с тем что, он уехал в отпуск, командировку или просто забил на то, что нужно подстричься. И соответственно, мы давали ему какой-то запас времени, чтобы он к нам пришел. Но данная система неэффективна с той точки зрения, что она позволяет вернуть только 10-12% от общего количества потерянных.

Гораздо важнее для нас было понимать, в какой момент человек может считаться потерянным — в какой-то более короткий, чем три месяца.

И нам на помощь пришла Практика, потому что она позволяет не просто идентифицировать потерянных клиентов, она высчитывает персональную периодичность для каждого гостя [ периодичность его посещений барбершопа ], соответственно она также позволяет понять, через какой промежуток времени следует ожидать его следующего визита.

Если человек не приходит в дату, которую рассчитывает система, исходя из его персональной периодичности, то уже следует озадачиться вопросом: что случилось, почему человек не записался? И через неделю-две имеет смысл потревожить его приглашением прийти.

Результаты

В Аляске за пять месяцев работы Практики получилось добиться значительных результатов, которые во много раз окупают стоимость продукта.

Мы намеренно вводили систему перед ноябрем. Как правило, в этом месяце загрузка падает. И сравнивали с ноябрем 2017 года. По итогам использования Практики, нам удалось поднять загрузку [ по сравнению с 2017 годом ] на 10%.

На сегодняшний день мы используем Практику уже 5 месяцев, в цифрах результаты выглядят следующим образом:

По сети в среднем удалось поднять возвращаемость потерянных клиентов на 14%, по отдельным точкам этот показатель достиг 20%.

Мы продолжаем работать, потому что этот показатель можно существенно повысить качество дозвона до гостей.

Раньше в Аляске заманивали потерянных гостей с помощью скидок и специальных предложений.

На сегодняшний день мы не предлагаем скидки, мы возвращаем их просто тактично напоминая о том, что пришло время подстричься.

Вся функция дозвона возложена на администраторов, они справляются с этим даже в самых загруженных точках.

Администраторы совершенно спокойно справляются с этой задачей.

Из общего количества людей, которым Практика рекомендует позвонить, в среднем получается возвращать порядка 30% людей без скидок. Что, соответственно, экономит бюджет на их привлечение с помощью контекста и таргета.

Практика интегрируется с уже сущетвующими учетными системами: YCLIENTS, SONLINE, Sycret.

Большим плюсом Практики является то, что она интегрируется с текущими учетными системами — в нашем случае это Салоны Онлайн. Это позволяет вести работу в SON, а Практика подгружает все необходимые сведения по клиентам, и там можно работать непосредственно на возврат.

При этом не ломается текущий рабочий процесс, и администраторы так же остаются работать в SONLINE.

Видео-версия кейса: